¿Sabías que el 93% de los consumidores tienen más probabilidades de volver a comprar en una empresa que les ofrece un excelente servicio al cliente? Por otro lado, hasta el 80% de los consumidores se irían con la competencia después de tener una mala experiencia.
De seguro has escuchado que es más probable que los clientes compartan una mala experiencia que tuvieron con un producto o servicio, a que compartan una buena. Y aunque tener un 100% de satisfacción es casi imposible, siempre existen estrategias para mejorar el servicio al cliente de alguna forma. Al invertir en que tus clientes tengan una buena experiencia, incrementa su porcentaje de satisfacción, su retención y por lo tanto, también tus utilidades.
Pero de seguro te estás preguntando, ¿por dónde debo empezar? En este artículo hablaremos sobre herramientas para medir la satisfacción del cliente y saber cómo aumentarla.
¿Cómo mido la satisfacción de mis clientes?
Primero debes saber cuál es tu situación actual, ya que si no sabes en qué debes mejorar, no vas a poder mejorar. El medir la satisfacción del cliente te permite detectar problemas actuales, diagnosticar problemas potenciales y tomar mejores decisiones. Para hacerlo, existen diferentes herramientas que puedes utilizar, a continuación te presentamos las más efectivas:
1. Encuestas de satisfacción
Una herramienta muy común, pero bastante útil, es la encuesta de satisfacción. Las encuestas de satisfacción nos permiten medir fácilmente qué tan satisfechos quedaron nuestros clientes con nuestros servicios, productos o con la atención de nuestro equipo.
Toma en cuenta que para obtener información relevante de tus clientes a través de encuestas, debes hacer preguntas relevantes. Algunos ejemplos son:
- ¿Hace cuánto tiempo utilizas x?
- ¿Qué tan seguido usas x productos o servicios?
- ¿Qué mejoras le harías?
- En escala del 1 al 10, 1 siendo completamente insatisfecho y 10 siendo completamente satisfecho, ¿qué tan satisfecho te encuentras con nuestros productos/servicios?
- ¿Qué tan probable es que vuelvas a adquirir x producto/servicio con nosotros?
- ¿Qué tan probable es que le recomiendes nuestra empresa a un conocido?
- ¿Cómo te enteraste de nosotros?
2. Chat en vivo
Si cuentas con un chat en vivo en tu página web, puedes analizar información de conversaciones pasadas de tus clientes con tu equipo, comúnmente ellos son los que te van a compartir información sobre su experiencia, ya sea positiva o negativa. En el chat también puedes pedir su retroalimentación directamente e incluir una pequeña encuesta de satisfacción antes de que termine la conversación para conocer cómo fue su experiencia en el chat.
3. Correo electrónico
Si cuentas con los correos de tus clientes en tu base de datos, puedes hacerles llegar encuestas de satisfacción por medio de correos de mercadotecnia para conocer su opinión general con tu empresa.
Otra forma es enviar por correo encuestas de seguimiento después de que tus clientes tengan una interacción con tu empresa, para conocer su opinión inmediata:
- Al hacer una compra.
- Al concluir un proyecto/servicio.
- Después de que contactaron a tu equipo de soporte.
4. Redes sociales
Es muy común que ahora los clientes publiquen su opinión sobre su experiencia (mala o buena) con tu empresa en sus redes sociales, incluso pueden pedir soporte a tu equipo a través de ellas. Recolecta toda esa información y captúrala en tu base de datos, si necesitas más información puedes hacer encuestas en plataformas como Facebook, Instagram y/o Twitter, de esta forma tus mismos clientes o seguidores son los que te proporcionarán información valiosa.
Con toda esta información que obtendrás de la experiencia de tus clientes, puedes entender qué cosas estás haciendo bien y qué cosas puedes mejorar e innovar para crecer tu negocio. Ahora tendrás una mejor guía sobre qué debes hacer para satisfacer las necesidades de tus clientes y tomar en cuenta la opinión de tus clientes para las estrategias del futuro.
En un mundo donde hay miles de competidores, brindarle a tus clientes una experiencia extraordinaria, es algo que definitivamente marca la diferencia.
Referencias:
Foto por Tumisu en Pixabay