¿Cómo te sentirías si al tratar de resolver un problema sientes que la empresa que podría ayudarte no está interesada en tus necesidades o no responde a tus consultas?
El mundo está cambiando rápidamente y también nuestros hábitos de compra. A medida que la tecnología empuja a los humanos a tener lo que queremos en un instante y a medida que nuestros cerebros se acostumbran a esta nueva realidad, es natural que nuestras expectativas al comprar un producto o servicio también se muevan en esa dirección conveniente. Esto es quizás obviamente cierto para los negocios B2C, pero igualmente importante en B2B u otros modelos de negocios.
En otras palabras, no queremos fricción cuando buscamos comprar lo que necesitamos. Así como podemos ver una película casi sin fricción en cualquier momento y en cualquier lugar, o comprar en Amazon cada vez más fácil y rápidamente; nuestros procesos de marketing y ventas deben evolucionar en esa dirección.
¿Por qué? Bueno, los datos hablan por sí solos:
- 80% de los clientes probablemente cambien de marca si experimentan un servicio deficiente (HubSpot).
- 57% de los clientes han dejado de comprarle a una empresa porque un competidor les brindó una mejor experiencia (Salesforce).
- 28% de los compradores abandonaron su carrito durante el pago debido a un proceso de pago demasiado complicado (Baymard Institute).
- 14.4% más de ingresos obtuvieron las empresas que dan prioridad a la experiencia al cliente en comparación con las que no (Grupo Aberdeen).
Desde cualquier ángulo que lo veas, al reducir la fricción y mejorar la experiencia del cliente, las empresas pueden aumentar sus posibilidades de cerrar negocios y aumentar la retención de sus clientes.
¿Qué es la fricción?
Entonces, ¿qué es la fricción? La fricción se puede definir como cualquier obstáculo que impide que un cliente potencial complete una compra. Por ejemplo, en un negocio tradicional, la fricción en el proceso de marketing y ventas puede tomar la forma de:
- Dificultad para conseguir que alguien ayude o no hay suficientes canales.
- Seguimiento inadecuado o comunicación inconsistente.
- Falta de conocimiento del producto por parte de los representantes de ventas.
- Opciones de pago limitadas.
- Mal servicio o asistencia.
- Entre otros.
Para las empresas de comercio electrónico, las fuentes de fricción adicionales pueden ser:
- Proceso de pago complicado.
- Descripciones de productos confusas.
- Rendimiento deficiente del sitio web.
- Entre otros.
Todo esto puede causar, en el mejor de los casos, frustración a nuestros clientes, pero muchas veces ocasiona la pérdida del negocio; lo que reduce las tasas de conversión, aumenta el costo de adquisición del cliente (CAC) y afecta nuestra ganancia final.
Además, muchas veces estos problemas se presentan en negocios en la parte inferior del embudo (BOFU por sus siglas en inglés), ósea clientes potenciales altamente motivados para realizar una compra. Ya hemos gastado una gran cantidad de recursos de adquisición en estos clientes, ya que han recorrido su viaje de compra y están casi listos para cerrar. Cuando perdemos un acuerdo BOFU debido a la fricción, no solo tenemos un costo de oportunidad, sino también muchos costos directos desperdiciados.
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El lado positivo
Por otro lado, si reducimos la fricción en nuestro proceso de marketing y ventas y cualquier obstáculo que pueda impedir que un cliente realice una compra, tendremos mayores tasas de conversión y eficiencia de ventas, menores costos de adquisición de clientes, mayor satisfacción del cliente, mayor retención de clientes, aceleraremos nuestro flywheel de crecimiento, aumentaremos la confianza en la marca, entre muchos otros beneficios que impactan directamente en nuestra rentabilidad. Y hay mejores noticias, ya que mejoras tienen un efecto multiplicador en el resultado.
Por ejemplo, suponga que su equipo actual de marketing y ventas podría reducir la fricción y con esto mejorar un 50% la tasa de conversión y un 50% la tasa de retención. Esto incrementará las ganancias después de los costos de adquisición de clientes en +208%.
| Actual | Nuevo | ||
| Prospectos | 100 | 100 | |
| Venta promedio | $500 | $500 | |
| Tasa de conversión | 5% | 7.5% | +50% |
| Negocios cerrados | 5 | 7.5 | |
| Ingreso | $2,500 | $3,750 | |
| Tasa de retención | 10% | 15% | +50% |
| Ingresos por recompra | $250 | $563 | |
| Ingreso total | $2,750 | $4,313 | |
| Costo de marketing y ventas | $2,000 | $2,000 | |
| Costo de adquisición de clientes (CAC) | $400 | $267 | |
| Ganancia después de CAC | $750 | $2,313 | +208% |
¿Cómo reducir la fricción?
Es imperativo en nuestro entorno de hoy en día tan acelerado, de altas expectativas y centrado en la comodidad, prosperar para ser lo mejor que pueda ser, no solo una vez, sino continuamente. Algunas ideas para comenzar incluyen las siguientes:
- Habilitar más canales de comunicación, incluidos los digitales.
- Asignar rápidamente conversaciones y llamadas a la persona adecuada y nunca hacer esperar a su cliente.
- Hacer que la comunicación con el cliente sea más fácil, rápida y controlada.
- Centralizar la información para que todos los colaboradores puedan comprender las necesidades del cliente y su fase del proceso de compra.
- Establecer procesos para calificar clientes potenciales para que los representantes de ventas puedan concentrarse en la ‘apuesta más segura’.
- Monitorear, incentivar y controlar el seguimiento al cliente en base a tu modelo de negocio.
- Proporcionar capacitación a los representantes de ventas para que puedan comprender mejor al buyer persona y cómo la empresa resuelve sus problemas.
- Supervisar el rendimiento del equipo con indicadores para medir la satisfacción del cliente, como el Net Promoter Score o el Customer Satisfaction Score.
- Ejecutar revisiones aleatorias de control de calidad leyendo y escuchando la comunicación de ventas.
- Alinear al equipo con el éxito usando las cuotas correctas.
- Entre otros.
Todas estas son estrategias para aumentar las ventas. Es una inversión que sin duda reducirá los riesgos de que su negocio sea el peor que existe en comparación con su competencia, pero también generará resultados rápidos en sus ingresos y ganancias.
¿Dónde empiezo? Con HubSpot CRM
Puede sonar abrumador, pero puede ser más fácil de lo que parece si usamos las herramientas adecuadas. Como dice el dicho, no puedes mejorar lo que no mides. Entonces, un gran primer paso es medir. Todo comienza con una buena plataforma de software, como HubSpot CRM, que permitiría alcanzar la mayoría de estos objetivos. Una vez implementado, siempre debe tener en cuenta los tres pilares de la gestión del cambio:
- Tecnología
- Procesos
- Gente
Si solo fortalece algunos de estos pilares, su edificio tarde o temprano se derrumbará.
En conclusión, reducir la fricción en el proceso de marketing y ventas es crucial para las empresas que desean maximizar las conversiones y minimizar los costos. Al hacerlo, las empresas pueden mejorar sus resultados, aumentar la satisfacción del cliente y construir una reputación positiva en el mercado.
Referencias:
Foto por Arlington Research en Unsplash
Foto por Yan Krukau en Pexels
HubSpot: "The Ultimate List of Marketing Statistics for 2021." Retrieved from: https://www.hubspot.com/marketing-statistics
Salesforce: "State of the Connected Customer." Retrieved from: https://www.salesforce.com/content/dam/web/en_us/www/documents/e-books/state-of-the-connected-customer-second-edition.pdf
Baymard Institute: "Cart Abandonment Rate Statistics." Retrieved from: https://baymard.com/lists/cart-abandonment-rate
Aberdeen Group: "Customer Experience 2016: Personalization Builds Loyalty." Retrieved from: https://www.aberdeen.com/research/13707/13707-rr-customer-experience-personalization/content.aspx